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1月17日，在國家衛(wèi)計委和健康
報社主辦的2016年度“進一步改
善醫(yī)療服務(wù)行動”典型經(jīng)驗推廣
會上，廈門大學(xué)附屬廈門眼科中
心被評為2016國家“改善醫(yī)療服
務(wù)示范醫(yī)院”,蘇慶燦董事長榮獲
“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀管理者”。這
是該院繼“醫(yī)院改革創(chuàng)新獎”等之
后，廈門眼科中心又一榮獲的兩
個國家級大獎，據(jù)悉，該獎項是
從5000多家醫(yī)院評選中脫穎而出。
1月17日上午，2016年度“進一
步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”典型
經(jīng)驗宣傳推廣會在北京泰富酒店
舉行，會議由國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)
管局局長張宗久主持，國家衛(wèi)計
委副主任、國務(wù)院醫(yī)改辦主任王
賀勝在會上作了重要講話， 來自
全國31個省區(qū)市衛(wèi)生計生委領(lǐng)導(dǎo)
和醫(yī)政醫(yī)管處主要負責(zé)人參加了
會議。
據(jù)了解，“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行
動計劃”實施兩年來，各地按照國
家衛(wèi)生計生委和國家中醫(yī)藥管理
局統(tǒng)一部署，開創(chuàng)性地推出了許
多便民利民惠民措施，為病人改
善醫(yī)療服務(wù)取得了顯著成效。
王賀勝副主任表示，醫(yī)改的終極
目標(biāo)是讓百姓滿意，病人滿意，
“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動”是醫(yī)
改的綜合配套的組成部分，通過
醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的提升，滿足百
姓日益增長的就醫(yī)需求，有力緩
解當(dāng)前緊張的醫(yī)患關(guān)系。通過專
項行動，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為更加
規(guī)范，醫(yī)療費用不合理的增長勢
頭將得到有效遏制，病人就醫(yī)流
程體驗日益優(yōu)化，百姓滿意度獲
得感不斷增強。
廈門大學(xué)附屬廈門眼科中心從全
國參評的5000多家醫(yī)院當(dāng)中脫穎
而出，獲評“國家改善醫(yī)療服務(wù)
示范醫(yī)院“,實屬不易。這得益于
醫(yī)院改制之初掌舵人蘇慶燦先生
所提出“一切以病人為中心”的辦
醫(yī)理念，他經(jīng)常強調(diào)病人的要求
就是我們的追求，要求醫(yī)院緊緊
把握患者需求，時刻傾聽患者心
聲，2016年更是高標(biāo)準(zhǔn)嚴要求地
對醫(yī)療質(zhì)量安全和服務(wù)規(guī)范進行
了全面梳理和精細化設(shè)計，并對
全院醫(yī)務(wù)人員強化管理標(biāo)準(zhǔn)化，
服務(wù)規(guī)范化培訓(xùn)，大大提升了醫(yī)
院管理質(zhì)量與服務(wù)水平，蘇慶燦
先生通過辛勤的勞動，不負眾望，
通過評審榮獲“改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)秀
管理者”稱號。
國家衛(wèi)計委醫(yī)政醫(yī)管局和健康報
社認為，廈門眼科中心在破解看
病“三長一短”問題、改進醫(yī)療質(zhì)
量、提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)、利用信
息化手段方便病人就醫(yī)、開展遠
程醫(yī)療服務(wù)等方面表現(xiàn)突出，成
效顯著。
一切以病人為中心，提供更好的
就醫(yī)體驗
2003年8月，還是區(qū)屬二級醫(yī)院
的廈門眼科中心積極響應(yīng)醫(yī)療改
革政策，率先進行改制，為老百
姓得到更好的醫(yī)療服務(wù)做了一些
積極探索。
首先提出“一切以病人為中心”。
并由此進行了一系列改革，設(shè)立
了廈門市首個醫(yī)院客服中心，實
行24小時熱線咨詢，每個月客服
部門都會對病人進行回訪，觀察
術(shù)后效果，對醫(yī)生護士進行評價，
把服務(wù)由院內(nèi)延伸到院外；并在
廈門市率先提出專家醫(yī)院、平價
醫(yī)院、無假日醫(yī)院的理念，所有
的改革都是緊緊圍繞患者的需求
而設(shè)定。
為了方便病人就醫(yī)，廈門眼科中
心進一步細化分科，調(diào)整并增加
診室，為每個診室配備裂隙燈、
間接眼底鏡等設(shè)備，患者無需跑
上跑下，即可一站式完成檢查與
診療，為病人提供了良好的就醫(yī)
體驗。醫(yī)院還對部分病區(qū)重新裝
修，更新了電梯，美化了環(huán)境。
為了更好地服務(wù)廣大市民，醫(yī)院
二樓門診特設(shè)導(dǎo)診臺，安排工作
人員，隨時為患者提供臨時、應(yīng)
急的導(dǎo)診咨詢服務(wù)。病人就醫(yī)人
數(shù)多的樓層，還設(shè)置了專門的志
愿者幫助引導(dǎo)，維持秩序。
針對病人反映的停車難問題，廈
門眼科中心加大人員投入，在現(xiàn)
場指揮引導(dǎo)，及時疏導(dǎo)車輛，同
時把醫(yī)院內(nèi)部車隊移往院外，以
騰出更多車位空間方便就醫(yī)病人。
改進出院環(huán)節(jié)，病人出院手續(xù)可
以在各樓層科室辦理，藥房在各
樓層護士工作站，根據(jù)醫(yī)囑主動
為出院病人配備好藥，病人在本
樓層辦完手續(xù)就可出院。
醫(yī)療質(zhì)量讓病人放心
廈門眼科中心以醫(yī)療專家、高級
護理人才和管理專家為主體，建
設(shè)一支總體水平高的人才隊伍，
作為醫(yī)療事業(yè)蓬勃發(fā)展的根本保
證。醫(yī)療的本質(zhì)是治病救人，精
湛醫(yī)術(shù)擺在第一位。13年來，廈
門眼科中心廣納醫(yī)療人才，用誠
意打動了眾多眼科大牌加盟。
目前醫(yī)院聘請國際眼科科學(xué)院院
士、中華醫(yī)學(xué)會眼科學(xué)分會原主
任委員、“中華眼科終身成就獎”
獲得者黎曉新教授擔(dān)任院長，中
華醫(yī)學(xué)會眼科學(xué)分會名譽主任委
員、原中山大學(xué)中山眼科中心主
任葛堅教授擔(dān)任學(xué)術(shù)委員會主任，
以雙主任形式聘請復(fù)旦大學(xué)附屬
眼耳鼻喉科醫(yī)院盧奕教授兼任白
內(nèi)障科主任，眼科界唯一工程院
院士謝立信來院指導(dǎo)并成立院士
工作站，享國務(wù)院特殊津貼的眼
眶病權(quán)威孫豐源教授來院進行學(xué)
術(shù)交流和疑難會診，十多名專家
受聘北京大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、四川
大學(xué)、廈門大學(xué)等著名高校的博
導(dǎo)。
13年來，廈門眼科中心始終堅持
對醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)的把關(guān)和提升，
用醫(yī)療質(zhì)量讓病人放心。
目前在質(zhì)量管理上，廈門眼科中
心要求讓高年資高學(xué)歷或者經(jīng)驗
豐富的醫(yī)生出診，醫(yī)生對病人的
檢查要完善，溝通要充分，臨床
路徑要明析，建立嚴格的臨床路
徑標(biāo)準(zhǔn)，手術(shù)室標(biāo)準(zhǔn)，時時進行
病歷討論和不良事件分析，成立
學(xué)科發(fā)展促進中心，以提升各學(xué)
科醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)管理水平。
廈門眼科中心業(yè)務(wù)院長吳國基表
示：“目前醫(yī)院的技術(shù)是一流的，
但技術(shù)好并不一定能保證醫(yī)療質(zhì)
量好，所以要嚴格臨床路徑，進
行大查房、病歷討論和不良事件
分析?！?/span>
在17日的“進一步改善醫(yī)療服務(wù)
行動”典型經(jīng)驗推廣會上，國家
衛(wèi)計委副主任、國務(wù)院醫(yī)改辦主
任王賀勝表示，臨床路徑管理是
改善醫(yī)療服務(wù)提升醫(yī)療質(zhì)量的重
要環(huán)節(jié)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓病人貼心
在廈門眼科中心的走廊和樓梯口
可注意到很多小細節(jié)——樓梯門
口設(shè)有沙發(fā)及書架，方便患者及
家屬在等待電梯時休息或休閑時
看書；在走廊處設(shè)置心愿樹，病
人及家屬去看病有什么心愿、有
什么想法，都可以提出來；還有
醫(yī)患交流區(qū)……
病人還發(fā)現(xiàn)，這里的護士不僅會
治病救人還溫婉動人。為沒家屬
陪護的病人打飯，喂飯，給病人
梳頭，知道病人生日還給病人送
上生日蛋糕，平安夜到了，護士
還送上了蘋果等禮物。
廈門眼科中心對護理工作有諸多
嚴格標(biāo)準(zhǔn)：對病人的病痛、傷殘
等應(yīng)予以同情和幫助，不可漠不
關(guān)心或嬉笑詼諧，也不能哭泣悲
哀，對患者進行檢查、治療時，
應(yīng)目視對方并問好：你好！使用
禮貌用語引導(dǎo)患者到指定位置坐
下或躺下，并告知檢查或治療中
的目的和注意事項。離開前應(yīng)向
患者微笑(點頭)致意。操作要細
致輕柔，體諒患者感受。當(dāng)患者
不理解或配合不夠時，應(yīng)耐心提
醒協(xié)助，多鼓勵。忌不耐煩，語
氣生硬，指責(zé)病人。如有操作不
當(dāng)時應(yīng)誠懇向患者致歉。對于患
者的不滿和抱怨，應(yīng)認真傾聽，
耐心安撫解釋……
“當(dāng)醫(yī)生把紅包塞到我手里的那一
刻，我都哽咽了，完全想不到，
廈門眼科中心不僅給我減免了手
術(shù)費用，還給我送紅包，叫我要
好好生活?！?016年12月28日，
福建寧德古田的李阿成在廈門眼
科中心青光眼病區(qū)收到了滿滿的
愛。30年前，李阿成因外傷引發(fā)
青光眼，右眼幾乎失明了。5個月
前，無明顯癥狀，左眼也看不見
了。他每天經(jīng)常頭痛，在家沿著
墻摸著走，他由于家庭貧困無法
醫(yī)治，鄰居看他可憐，帶他來廈
門眼科中心求醫(yī)。廈門眼科中心
不僅治好了他的病，還為他減免
了醫(yī)療費用，科主任王玉宏在去
手術(shù)前還交待科里的醫(yī)生給阿成
包了500元紅包，鼓勵他要好好
生活。
好的醫(yī)療服務(wù)就是要讓患者感動，
廈門眼科中心在踐行“進一步改善
醫(yī)療服務(wù)行動計劃”中，鼓勵醫(yī)護
人員要心中有患者，設(shè)身處地為
病人著想，將人文關(guān)懷貫穿整個
醫(yī)療過程。
為了減輕“倒睫毛”患者的痛苦，
門診護士長王芬琴把報廢的顯微
鑷改良成新型倒睫鑷，摒棄傳統(tǒng)
的圓頭倒睫鑷，使得拔睫毛能做
到又快又準(zhǔn)。86歲的歐陽大爺經(jīng)
常從香港飛到廈門找王護士長拔
睫毛，因為倒睫毛他在香港找了
三家醫(yī)院都沒能得到很好的處理，
而找王護士長一次可以拔出三四
十根睫毛，拔完一次可以支撐一
個月，費用不貴，8元搞定。
用信息化解決看病難問題
僅需一部手機就能完成掛號、排
隊、叫號、咨詢等復(fù)雜的就醫(yī)環(huán)
節(jié)。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)+的浪潮席卷而來，
廈門眼科中心早已處在醫(yī)療互聯(lián)
網(wǎng)+這股浪潮的尖端。
2014年，廈門眼科中心先后推出
“掌上醫(yī)院APP”和“廈門大學(xué)附屬
廈門眼科中心”微信公眾平臺，打
破醫(yī)院和患者之間的圍墻，讓患
者可在平臺上與醫(yī)生“面對面”咨詢。
同年，“中國眼表網(wǎng)”、“中國眼底
網(wǎng)”也相繼上線，兩個網(wǎng)站涵蓋權(quán)
威的眼病防治及專業(yè)學(xué)習(xí)知識，
突出個性化的患者支持、互動化
的疾病知識教育，以幫助國內(nèi)眼
科醫(yī)生提升專業(yè)水平。
“掛號排隊時間長、看病等候時
間長、取藥排隊時間長、醫(yī)生問
診時間短”這“三長一短”是就醫(yī)
痛點。
為了緩解“看病難”,廈門眼科中心
采用多渠道預(yù)約方式，患者只需
撥打熱線0592-2112111即可預(yù)約
專家，或是通過官方網(wǎng)站和微信
公眾號提前預(yù)約，到院即可優(yōu)先
就診，省去了到院排隊掛號的麻
煩，極大地方便了患者就醫(yī)。
今年8月份，廈門眼科中心斥資
近億元打造的國內(nèi)首個互聯(lián)網(wǎng)眼
科醫(yī)療服務(wù)平臺——“眼科通”已
正式投入使用。“眼科通”具有其
他類似APP所無法比擬的功能，
即可與醫(yī)院的HIS系統(tǒng)相連，使
兩者實現(xiàn)無縫對接。醫(yī)院的醫(yī)生
問診、預(yù)約掛號、結(jié)算、開藥、
取藥及支付等都在線實現(xiàn)，不需
要特意跑去醫(yī)院排隊了。
此后，眼科通APP更是推出“一元
看名醫(yī)”公益活動，活動期間老
百姓通過眼科通找黎曉新等名醫(yī)
看病，統(tǒng)統(tǒng)只要一元錢。此外，
廈門眼科中心啟動“廈門市眼健
康管理系統(tǒng)”,建立全民眼健康檔
案，與廈門眼科中心三甲?？漆t(yī)
療優(yōu)勢和眼科通APP形成一個良
性閉環(huán)，借助大數(shù)據(jù)，進行精準(zhǔn)
和遠程診療。
新起點新目標(biāo)
由于緊緊把握患者需求，狠抓醫(yī)
療質(zhì)量，改制后廈門眼科中心獲
評三甲醫(yī)院，結(jié)束了廈門沒有三
甲醫(yī)院的歷史，全飛秒近視手術(shù)、
飛秒白內(nèi)障手術(shù)、飛秒角膜移植
術(shù)、圓錐角膜交聯(lián)術(shù)、顯微斜視
手術(shù)等技術(shù)處于全國領(lǐng)先水平。
12年一個輪回，廈門眼科中心自
改制后的13年發(fā)展，已處在一個
新的歷史起點：黎曉新院長的加
盟，亞洲最大的五緣院區(qū)的落成，
創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新基金的推出，全國首個
互聯(lián)網(wǎng)眼科就診平臺“眼科通”的
上線，廈門市眼健康管理系統(tǒng)的
啟動……
在新的起點上，廈門眼科中心再
次把醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)擺上重
要議程。
2016年12月3日，廈門大學(xué)附屬
廈門眼科中心召開千人患友交流
大會，主動向患者征求意見和建
議。12月6日，即下發(fā)《關(guān)于加
強醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量管理考核的通知
》,要求醫(yī)護人員以真誠對待每一
位病人，為每一位病人貼心服務(wù)，
不可漠不關(guān)心；在與病人交流時
使用禮貌用語，語氣親和。醫(yī)院
不定期對醫(yī)護人員進行相應(yīng)的禮
儀培訓(xùn)，使“服務(wù)”理念根植于心，
并成立服務(wù)督查小組，以制度約
束全院員工行為，同時公布社會
監(jiān)督熱線，邀請患者對醫(yī)務(wù)人員
服務(wù)質(zhì)量進行評價，連遭三次投
訴且排名最后，情況屬實者將被
辭退。
“2017年，質(zhì)量和服務(wù)將是廈門
眼科中心的元點”廈門眼科中心
掌舵人蘇慶燦在2016年總結(jié)會上
表示，“老百姓的就醫(yī)需求越來
越高，對我們的要求也會越來越
高，抓好質(zhì)量做好內(nèi)功，我們才
能實現(xiàn)跨躍發(fā)展。”
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